Étant donné la forte compétition, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier simplement en offrant un service de qualité. Pour cette raison, certaines entreprises tentent d’aller au-delà de la simple satisfaction du client et cherchent à se différencier en créant de véritables expériences pour le consommateur. En tourisme, même si certains gestionnaires considèrent comme fort important le concept d’expérience, plusieurs d’entre eux sont réfractaires à investir dans cette approche. Plusieurs considèrent qu’il s’agit d’une simple mode, alors que d’autres doutent de sa rentabilité. Une récente étude de Watermark Consulting réalisée aux États-Unis devrait peut-être vous faire changer d’avis sur ce sujet en confirmant que l’expérience client est une stratégie très rentable.

Cette étude, réalisée en 2015, démontre que les 10 entreprises leaders en terme d’expérience client sont beaucoup plus rentables que la moyenne des entreprises, alors que les entreprises en queue de peloton performent moins bien que la moyenne des entreprises. Les entreprises pionnières comme Apple, par exemple, ont permis des retours sur investissement (ROI) de 107,5 % entre 2007 et 2014, contre seulement 27 % pour les entreprises plus timides du côté de l’expérience client.

Les compagnies leaders en matière d’expérience client approche client généreraient plus de revenus, seraient moins sensibles aux prix et bénéficieraient d’un meilleur bouche-à-oreille. Les coûts d’acquisition de nouveaux clients seraient également plus faibles et elles généreraient moins de plaintes et des consommateurs plus fidèles.