L’évolution du concept d’expérience

Évolution de l'expérience touristique

Le concept d’expérience touristique n’est pas nouveau, il est même devenu central en tourisme. Certains affirment que l’industrie du tourisme repose essentiellement sur ce concept. Chose certaine, de plus en plus de destinations et d’acteurs touristiques connus comme Disney placent l’expérience au centre même de leur stratégie de développement. Malgré cela, le concept d’expérience demeure galvaudé et -surtout-  mal compris. Je vous propose donc un résumé de l’évolution de ce concept fort utile pour les gestionnaires du tourisme.   1) Offrir des expériences aux clients Le concept d’expérience a surtout été popularisé par Pine et Gilmore  avec la publication de «Welcome to the Experience Economy». Pour eux , il était devenu de plus en plus difficile pour les consommateurs de distinguer les différents produits et services par leur qualité. Les entreprises ont donc intérêt à tenter  de se distinguer en créant des  expériences uniques. Un bon nombre de restaurants, de centres commerciaux, d’hôtels, de commerces au détail ont développé ce concept de l’expérience. Cela a contribué à  faire tomber les barrières entre la consommation et le divertissement.  Autrement dit, aujourd’hui les gens ne vont plus nécessairement au restaurant pour manger et au centre commercial pour acheter, mais pour passer du bon temps. C’est devenu une expérience de consommation.   2) L’expérience vécue par les individus Même si plusieurs entreprises ont adopté le concept d’expérience pour se différencier, plusieurs chercheurs se sont intéressés à mieux comprendre l’expérience à partir des individus avec des approches  anthropologiques, psychologiques ou sociologiques. D’un point de vue de gestion ou de marketing, on parlera davantage de l’expérience comme un phénomène de consommation. Malgré les divergences de les définitions, on s’entend  généralement aujourd’hui pour définir l’expérience  comme quelque chose de subjectif  construite individuellement. Autrement dit, même si on crée des expériences, chaque individu peut la vivre  différemment.  On à qu’à penser à la dernière visite à Disney. Certaines activités peuvent être appréciées par les enfants mais pas nécessairement par les adultes. L’expérience vécue dépend également à plusieurs facteurs qui échappent aux gestionnaires, comme l’humeur du jour, l’état de santé, les relations personnelles…,   3) L’expérience peut être cocréée entre les individus et entreprises  Dans la vision traditionnelle du marché, les entreprises créent la valeur et les individus la consomment. Même logique pour l’expérience, qui est créée par les entreprises et consommée par les individus. L’émergence des technologies de l’information et des communications a cependant remis en question cette vision du consommateur passif. La théorie de la cocréation avance que la création de la valeur peut dorénavant être créé à travers l’interaction entre les individus et entreprises. Le site TripAdvisor est un bon exemple pour illustrer le concept de cocréation. D’un côté la valeur est créée par l’entreprise qui fournit de l’information de voyages et une plateforme qui permet aux voyageurs de participer au site.  Les consommateurs/voyageurs se transforment  ainsi en producteur de contenu en commentant les attraits et hôtels. Ils créent  une valeur ajoutée au site. Selon l’approche de la cocréation, le consommateur n’est donc plus qu’un simple consommateur d’expérience : il a désormais le pouvoir de cocrée des expériences à travers ces interactions avec les entreprises. Bref, il est fort utile pour le gestionnaire touristique de comprendre la portée de chacune de ces étapes dans l’évolution de l’expérience. Même s’il est fort pertinent d’essayer de vouloir offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs/voyageurs,  cet effort sera cependant toujours limité du fait que l’expérience est construite individuellement et qu’elle dépend de plusieurs facteurs qui échappent au contrôle du gestionnaire. Aussi, il faut savoir que l’organisation n’a plus le monopole de la création de l’expérience et que c’est en créant des interactions que les entreprises peuvent  améliorer l’expérience du consommateur. Capture d’écran 2014-06-03 à 13.43.16

About Alain Sévigny (31 Articles)
Je possède un MBA de même qu’une maîtrise en développement du tourisme. Je suis expert dans le domaine de l’expérience touristique, les technologies, le marketing et l’innovation en tourisme. En plus de mon blog, je termine un livre intitulé Le Marketing 3.0: le nouveau marketing touristique. Je suis conférencier et formateur et collabore présentement avec plusieurs projets innovants en tourisme avec @MITxULab et Geotourism Explorer.
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